Telemarketing – jak sprzedawać i jak obsługiwać klienta przez telefon
2 dni szkoleniowe
Uczestnicy: zespół callcenter, handlowcy, specjaliści BOK
Cele
Rozwój umiejętności w zakresie aktywnej sprzedaży i obsługi klienta przez telefon.
Grupa docelowa
Pracownicy działów telesprzedaży, telemarketingu oraz inni realizujący obsługę klientów lub sprzedaż produktów, usług przez telefon.
Efekty dla uczestników
Wypracowanie postawy akceptacji i zadowolenia z pełnionej roli telesprzedawcy
Podniesienie kompetencji sprzedażowych dla zmaksymalizowania efektów sprzedaży;
Nazwanie swoich silnych stron w realizowaniu telefonicznych rozmów sprzedażowych
Właściwe przygotowanie do telefonicznej rozmowy sprzedażowej
Umiejętne nawiązanie kontaktu z klientem i rozpoznawanie potrzeb
Nauka sprzedawania korzyści w odpowiedzi na oczekiwania klienta
Identyfikowanie obiekcji i radzenie sobie z nimi
Podnoszenie wrażliwości na sygnały zakupu – zamykanie sprzedaży
Trening komunikacja z klientem w trakcie procesu sprzedaży przez telefon – praca z dyktafonem, kamera lub w oparciu o autentyczne nagrania rozmów z klientami
Efekty dla organizacji
- Wypracowanie ujednoliconej formuły kontaktów z klientami w oparciu o obowiązujące w firmie standardy
- Wzrost poczucia pewności i świadomości telesprzedawców
- Wzrost poziomu satysfakcji klientów dzięki standaryzacji ich kontaktów telefonicznych z firmą
- Wzrost efektywności sprzedaży przez telefon
-
Program szkolenia
- Skuteczna komunikacja przez telefon – różnice między rozmową telefoniczną a bezpośrednią
- Etykieta telefoniczna
- Struktura rozmowy telefonicznej przychodzącej i wychodzącej
- Nawiązanie dobrego kontaktu i zbudowanie relacji z klientem
- Aktywne słuchanie przez telefon i rozpoznawanie potrzeb klienta
- Umiejętność krótkiego prezentowania kluczowych korzyści jako formy zainteresowania klienta
- Umiejętność elastycznego dopasowania argumentów adekwatnie do postawy klienta
- Radzenie sobie z obiekcjami, oporem, przekazywanie informacji negatywnych
-
Narzędzia
- Ćwiczenia indywidualne i grupowe
- Praca z głosem – ćwiczenia oddechowe, relaksacyjne, dykcyjne dotyczące odpowiedniego ustawienia głosu podczas rozmów telefonicznych
- Zdiagnozuj problem - symulacje z użyciem dyktafonu w oparciu o przygotowane przykłady
- Warsztaty praktyczne przy użyciu dyktafonu (metoda inscenizacji)
- Opcjonalnie (jeśli firma może udostępnić) – analiza autentycznych nagrań rozmów uczestników szkolenia z klientami
