ANALIZA UMIEJĘTNOŚCI PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTÓW I AKTYWNEJ SPRZEDAŻY W FIRMIE
Doskonalenie jakości własnych działań w relacjach z klientami jest procesem, który dla firm prowadzących działalność usługową czy handlową, nie ma końca. Konieczność modyfikowania zakresu obowiązków zatrudnionej kadry, realizowania nowych zadań, które wymusza rynek prowadzi do poszukiwania sposobów podnoszenia kwalifikacji, podnoszenia kompetencji i umiejętności zatrudnionych pracowników, głównie za pomocą odpowiednio zaprojektowanych szkoleń. Aby były one efektywne, muszą być oparte na rzetelnej ocenie możliwości, kompetencji, postaw i motywacji pracowników, których owa zmiana ma dotyczyć. Projekt ten umożliwia Państwu dokonanie wielowymiarowej analizy potencjału zespołu pracowniczego, a w oparciu o nią przeprowadzenie efektywnych szkoleń, zaprojektowanych indywidualnie i z wykorzystaniem wiedzy o tym, jakimi metodami i w jakim kierunku modyfikować postawy i umiejętności zatrudnionej kadry.
PROCES KOMUNIKACJI Z KLIENTEM WEWNĘTRZNYM I ZEWNĘTRZNYM
Celem szkolenia jest kształtowanie umiejętności skutecznego komunikowania się z klientami i współpracownikami oraz doskonalenie sposobów wzajemnego oddziaływania w formalnych i nieformalnych relacjach.
Program szkolenia zawiera podstawowe pojęcia z zakresu komunikacji interpersonalnej, jej funkcji informacyjnej w firmie i właściwościach. Poszerza wiedzę z zakresu zjawisk i mechanizmów sprzyjających efektywnej komunikacji.
PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA
Autor szkolenia wychodzi z założenia, że ustawiczny proces podnoszenia poziomu obsługi klientów ma swoje źródło w filozofii zarządzania przez jakość (TQM), promującej m.in. pojęcia: klient wewnętrzny i klient zewnętrzny.
Podczas zajęć prowadzący kładzie duży nacisk na zapoznanie uczestników z praktycznymi narzędziami wykorzystywanymi podczas obsługi klientów w firmach słynących z wysokiego poziomu wskaźnika satysfakcji klientów. Praca grupy w dużej części opiera się na analizie przypadków.
Dodatkową korzyścią wynikającą ze szkolenia może być opracowanie przez uczestników standardowej procedury obsługi klienta, odpowiadającej specyfice firmy, którą reprezentują. Materiał ten jest o tyle cenny, że pracownicy czują się jego autorami.
TECHNIKI SPRZEDAŻY
Handlowiec-praktyk dzieli się z uczestnikami swoją wiedzą, którą równocześnie w sposób interesujący konfrontuje z wiedzą praktyczną posiadaną przez uczestników warsztatu. Pojęciami kluczowymi programu jest słowo korzyść i wartość dodana. Podczas zajęć prezentowana jest ciekawa teoria prezentacji handlowej i produktowej. Informacje te w połączeniu z wiedzą z zakresu komunikacji i psychologii klienta sprzyjają podnoszeniu efektywności kontaktów handlowych z klientem.
Program szkolenia zawiera opis procesu negocjacji, podaje jego definicję i uczy technik negocjacyjnych. Przekazuje wiedzę dotyczącą zjawiska konfliktu i sporu w kontekście negocjacji. Uczestnicy kursu poznają też strategię negocjacji korzystnych dla obu stron.
Podczas szkolenia omówione zostaną takie tematy jak:
W efekcie szkolenia uczestnicy zostaną przygotowani do prowadzenia negocjacji handlowych z klientami.
Zdobędą wiedzę na temat:
Program ten został przygotowany przez dyrektora dużego działu telemarketingu, który dzieli się ze słuchaczami swoją wiedzą praktyczną z zakresu efektywnego procesu komunikacji przez telefon.
Korzyścią, której może spodziewać się zleceniodawca jest wzrost poziomu profesjonalizmu i skuteczności działania telemarketerów oraz osób odpowiedzialnych za kontakty telefoniczne z klientami.
PROFESJONALIZM W TRUDNEJ SYTUACJI Z KLIENTEM
Praktyczny program szkolenia został przygotowany z myślą o osobach, które odpowiadają za bezpośredni kontakt z klientami zewnętrznymi firmy. W ciekawy i przystępny sposób inspirują uczestników szkolenia do korzystania z wiedzy z zakresu komunikacji, negocjacji i intuicji handlowca. Prowadzący, wykorzystując analizę przypadków udowadnia, że trudne są sytuacje, a nie klienci. Podbudowę merytoryczną zajęć stanowi filozofia zarządzania przez jakość - TQM.
Celem szkolenia jest podniesienie skuteczności działania pracowników odpowiedzialnych za kreowanie wysokiego poziomu satysfakcji klientów bez względu na przyczynę kontaktu klienta z firmą. Równocześnie prowadzący stawia sobie za cel przekazanie uczestnikom praktycznej wiedzy, dzięki której ograniczą poziom kosztów własnych, jakie ponoszą podczas rozwiązywania trudnych problemów wynikających z kontaktów biznesowych z klientami.
